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【保育学生・新卒保育士必見】保育園での保護者対応。電話の受け方やトラブルの対処法

保育園で働くうえで必須となるのが保護者対応。子どもの送り迎え時に会話をしたり電話に出たりするなど、さまざまな場面で保護者と関わるでしょう。しかし、保護者への上手な接し方が分からず、悩んでしまう新卒保育士さんもいますよね。 今回は、保護者対応する際のポイントや気をつけることをまとめました。

保護者と話す男性保育士

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保育園で保護者対応する場面とは

新人保育士さんが緊張してしまいがちな保護者対応ですが、保育士として働くうえでは必須となりますよね。

朝や帰りの時間など、どんな場面で保護者とかかわるのか具体的に見ていきましょう。



子どもが登園・降園するとき


子どもが保護者といっしょに園へ来るとき、帰るときに保護者対応が必要になります。


明るく笑顔で対応し、少しずつ保護者との信頼関係を作っていきましょう。



保護者の方から相談があるとき


保護者から子育てについて相談を受けることもあるかもしれません。特に、初めての子育てで戸惑っている保護者も多いので、自分が分かることはしっかり答えることが大切です。


ただし、自分で判断できない、分からない相談内容についてはあやふやな状態で答えず、調べたり他の保育士さんに聞いたりして、確認してから伝える旨をお話しましょう。



連絡事項を伝えるとき


保育園での行事や持ち物など、連絡があるときも保護者と関わります。


認識に違いが出ないように、はっきりと丁寧に伝えるようにしましょう。



トラブルに関する意見をいただくとき


保育の中でトラブルが起こったとき、保護者から意見をいただくことが考えられます。

例えば、子どもがケンカなどでケガを負ってしまった場合、保護者は「保育のプロに預けているのだから、質が高く安全な保育をしてほしい」という思いを抱くこともあるかもしれません。


こうした子どもに対する思いから、保護者は保育士さんへ意見を伝える可能性があるため、一つひとつのトラブルへ真摯に向き合うことが求められます。



改善要望があるとき


価値観は人それぞれ異なるので、保育士さんが子どものために行った言動が保護者へ不信感を与える場合があるかもしれません。


保護者の思いと保育士さんの思いがすれ違ったことによって起こるため、相手の気持ちに寄り添いながら園の方針などを具体的に伝えることが大切です。




【場面別】

保育園で保護者対応する際のポイント

ここからは、保護者対応を行ううえでのポイントを場面別に紹介します。



登園・降園時


まずは、保護者が子どもを送迎するときのコミュニケーションについてまとめました。


気持ちよく出迎える

登園や降園の際はしっかりと挨拶し、笑顔で保護者と子どもを受け入れることが大切です。


もしも保護者と離れるのが寂しく、登園時に子どもが泣いてしまった場合は、いっしょにおもちゃを見せたり保育園でできる遊びを伝えたりして、「保育園が楽しい場所」と思ってもらえるようにするとよいかもしれません。


子どもの様子を伝える

降園の際は、その日の子どもの様子や成長を感じた場面など、些細なことも共有するとよいですね。


他にも登園時から子どもに変化したことがあれば必ず報告するよう心がけ、衣類が汚れた、体調の変化があったなど、小さなことでも変わった点があれば伝えるようにしましょう。


また、明日の準備物があるときも口頭で連絡することで、丁寧な印象を与えられるかもしれません。



電話


続いて、保護者に電話で好印象を与えられるコツを確認していきましょう。


大きな声でゆっくりと話す

小さい声で話すと相手に自信のない印象を与えてしまうので、大きな声を心がけることが大切です。


また、聞き間違いが起こるとトラブルのもとになるため、できるだけゆっくりと発音しましょう。


メモを取る

電話で話した内容を忘れないように、メモへ記録しておくのもポイント。


電話の近くにメモとペンを備えておくと安心です。


復唱する

確認事項や電話番号など、重要だと思われる内容は最後に復唱しましょう。


聞き間違いを防げるほか、相手もきちんと伝わっていることが分かるので安心感を得られます。


保留を使う

会話を中断し、他の保育士さんに取り次いだり確認したりするときは、マナーとして保留を使います。

そうしないと、周りの話し声が聞こえてしまい、トラブルにつながってしまうかもしれません。


保留機能の使い方が分からない新人保育士さんは、あらかじめ確認しておくと安心ですね。



ケガや噛みつきなどのトラブル


保育士として働いているとケガや噛みつきなどにより、トラブルが起こることも考えられます。

特に噛みつきは子どもが自分の気持ちをうまく表現できず、衝動的に行う行為だと言われているので、どんなに気をつけていても防げない場合があるかもしれません。


しかし、思わぬ事態が発生しても落ち着いて処置し、しっかりと保護者に報告することが大切です。

子どもにトラブルが起こってしまったときの保護者対応について、具体的にまとめました。


直接謝罪する

言いづらいかもしれませんが謝罪するときは連絡帳などを使わず、対面で話すよう心がけましょう。


直接お詫びの言葉を伝え、誠意をもって対応することがポイントです。


トラブルが起こった状況を報告する

保護者は子どもの状況を把握したいので、ケガへ至った経緯やケガの程度をその場にいた保育士さんが詳しく伝えましょう。


場合によっては園長も同席し、丁寧に対応することが大切です。


対応した内容を伝える

処置や言葉かけの内容を伝えることで、保護者の保育園への不信感を拭えるかもしれません。


また、保護者はケガが起こった時の様子を具体的にイメージできるため、後で子どもに寄り添いやすくなるでしょう。


改善策を伝える

保育園側は今後同じようなことが起こらないように、改善策を考えなくてはいけません。


保護者にも対策を説明することで、より誠意を伝えられるでしょう。



保育園で保護者対応するときのNG例

マルバツを持つ保育士

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ここからは、保護者対応を行うときのNG例について解説します。



一方的に気持ちを伝える


一方的に保育園側の都合を押し付けてしまうと、保護者は自分の気持ちを理解してくれないと感じてしまうかもしれません。


相手の気持ちを尊重する姿勢を持ち、どのような言葉を使うべきかを考えながら対応することが求められるでしょう。



子どものことを悪く言う


どのような保護者も我が子を大切に思っているので、悪く言われると傷ついてしまいます。

子どもや保護者のために伝えた言葉でも、保育園への不信感につながるかもしれないため、他の子どもと比べたり侮辱した発言をしたりすることは控えましょう。


保護者に言うべきではないNGワードを詳しく知りたい方は、以下の記事を読んでみてくださいね。


関連記事:保育士が保護者に言ってはいけない「10」のNGワード。言い換えの例や対策/保育士就活バンク!



スムーズに保護者対応を行うコツ

場面別のポイントやNG例について紹介しましたが、どのような点に気をつければよりスムーズに保護者対応を行えるのでしょうか。


日ごろから実践できるポイントについて、具体的にまとめました。



話をしっかり聞く


どのような場面でもまずは保護者の話をしっかり聞き、傾聴する姿勢を心がけるとよいです。途中で口を挟んだり反論したりせず言葉を受け止めることで、相手からの信頼を得やすくなるかもしれません。


コミュニケーションが苦手な新人保育士さんであるほど、話すことに注力してしまいがちなので、傾聴することを意識的に行ってみましょう。



清潔感のある見た目や丁寧さを意識する


メイクや服装、髪型は清潔感を意識すると、保護者から好印象を持たれやすくなります。


他にも笑顔や挨拶など、基礎的な行動に気をつけるだけで「丁寧な保育を行ってくれそう」「優しく接してくれそう」というイメージを抱いてくれるでしょう。

見た目や対応を意識するだけで、保護者からの信頼を得られるかもしれませんね。



読んで楽しい連絡帳を作る


保護者の中には連絡帳を何年も取っておく方がいるようなので、できるだけポジティブなことを書いていきましょう。


例えば「行動が遅い」ではなく、「一つひとつのことを丁寧に行っている」など前向きな表現を使うと保護者の方もよろこんでくれるかもしれません。 

ネガティブな内容は口頭で伝え、読み返した際にいやな気持ちにならない連絡帳を作れるとよいですね。



日ごろからコミュニケーションを取る


保護者が送り迎えを行う時間は、コミュニケーションを取る絶好のチャンス。


ゆっくり話せなかったとしても日ごろのちょっとした成長の様子を伝え、信頼関係を築いていけるとよいですね。



やわらかい言葉を使う


保護者へ何かを伝えたいときは、できるだけやわらかい表現を使いましょう。


「かしこまりました」「よろしいでしょうか」「申し訳ありませんでした」など丁寧な言葉遣いを身に着けておくことで、相手の気持ちに寄り添いやすくなるかもしれません。



保育園での保護者対応は誠実さを意識しよう

今回は、保育園での保護者対応のポイントやNG例について紹介しました。


保育士として働くうえで保護者対応は必須となるため、場面に応じて適切な言動を行うことが大切になります。

その際、相手の気持ちを尊重したり、丁寧な言葉を使ったりすることを心がけ、誠実な対応を意識していきましょう。


日ごろから保護者としっかりコミュニケーションを取り、気持ちのよい保護者対応を行えるとよいですね。